第272回お客様の心を察知しましょう

こんにちわ。
「はたらびっと」の運営者です。

運営者のつぶやきでは、人生を愉しく過ごせる為の心がけ・名言をつぶやきます。
また、働く為に必要な教養が身に付けば幸いです。
 

1月13日 (火曜日)
「お客様の心を察知しましょう」

業務の中には、お客様の窓口となって、クレームに応対する場面があります。
上手に対応できる人もいれば、苦情を言ってくるお客様と、さらに問題を起こしてしまう人もいます。

Aさんは、話すことは苦手で無口ですが、お客様から称賛の声が度々届きます。
Bさんは、話すことが得意で饒舌ですが、苦情もたくさん来るのです。

二人の応対はどこが違うのでしょう。
Aさんはお客様の話を黙って最後まで聞いていますが、Bさんは、早く処理しようとして、話を急かしているのでした。

苦情を受ける時の応対は、反論せずに話をすべて聞くことが肝心です。
次に、どうして欲しいかを聞き、できないことは、はっきり断る姿勢も必要です。

また、苦情を言ってきた人の悪口は職場で言わないことです。
後日、その人とまた応対をする際に、嫌な雰囲気がつい表に出てしまうからです。

「お客様の気持ちを受け止め、必要な言葉だけをはっきりと口にする」。
信頼を得るカギは、実はとてもシンプルなのです。

パチンコ店でのバイトも、クレームはあります。
その時、まず聞く姿勢を整えましょう。
そして、必要に応じて、必要な言葉を口にしましょう。 

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